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第8章 倾情沟通换取下属忠诚（第3页）

领导者应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息时，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先做出解答。

3。用积极的态度倾听员工的发言

沟通是双向的行为。要使沟通有效，上下级都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时，领导者也应当认真地倾听。

领导在沟通中不仅要善于“表达自我”，更要注意“体谅对方体谅就是要设身处地为对方着想，并且体会对方的感受与需要。由于你的了解和尊重，对方也会体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

当别人说话时，我们在听，但是很多时候都是被动地听，没有主动地对信息进行捜寻和理解。积极的倾听要求领导者把自己置于员工的角色上，以便于正确地理解他们的意图而不是你想理解的意思。同时，倾听的时候应当客观地听取员工的发言而不做出判断。当领导者听到与自己不同的观点时，积极的态度应当是倾听他人所言，把自己的意见推迟到说话人说完之后再说。

领导在倾听员工诉说时，通常容易犯以下四个方面的错误。

（1）听而不闻。员工在意的不是领导听到了多少，而是领导听进了多少。如果领导没有真心聆听员工所说的话，员工会觉得领导根本不在乎他们，他们也会变得不在乎领导或领导所说的话。如此一来，便形成了沟通上的恶性循环。

（2）先说再听。当员工有了问题时，很多领导会把员工找来，把自己的想法告诉他，并且批示他应该如何解决这个问题。在这种情况下，该员工很可能会觉得自己被特别警告，所以他会变得有防御心，对领导的要求产生敌意。

（3）不仔细聆听。不论说话的人是领导或是员工，听话的一方都不一定能接收到正确的信息。为了避免产生误解，当员工说话时，领导除了仔细聆听外，也要简单复述已经听到的部分，以确定没有听错员工的意思。这么做可以让员工知道，领导真的在乎他们的谈话。

（4）一心二用。如果领导在和员工谈话时，一边还在看电子邮件或做其他琐事，员工会觉得他们不受重视。而且因为领导心不在焉，员工可能要花比较长的时间来表达想法。当领导需要和员工谈话时，可以事先约好，并且先确定谈话时间，以及大致会进行多久。如此可以让双方认真看待谈话，而非只是可有可无的闲聊。

4。注意恰当地使用语言

在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。比如，赞许性的点头、恰当的面部表情、积极的目光配合；不要看表，翻阅文件，拿着笔乱画乱写。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息，否则即使是自己知道的信息，员工也有可能怠于向你汇报。

5。减少沟通的层级

人与人之间最常用的沟通方法是交谈。交谈的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间内被传递，并得到对方回复。但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。因此，领导者在与员工进行沟通时应当尽量减少沟通的层级，越是高层的领导者越要注意与员工直接沟通。

6。注意保持理性，避免情绪化行为

在接收信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪会使我们无法进行客观的、理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。领导者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至恢复平静。

员工的抱怨声是企业中普遍存在的，只有利用沟通化解员工的抱怨情绪，才能让员工更好地投身于工作中。

给下属自由的信息交流平台

任何一个公司都需要自由的沟通氛围，仅仅说你实行的是“开门政策”，并不能减少员工踏入你的办公室的畏惧感。只告诉员工可到“人事部门”去解决问题是不会有成效的，因为他们的主管或许不允许其离开工作岗位。你要帮助员工找到分享各种信息以及寻找工作问题、个人问题答案的最佳方式。引导员工进行更多的交流就会避免此类现象。每个公司的文化都提出了沟通的适当方式，因此，身为领导要熟悉你们公司的模式，并在必要的时候做出改进。

实施简单沟通的有效方法之一就是站立式沟通。讨论一些事情没有必要坐下来，可以站在一起讨论。如每个星期第一天的晨会，部门经理只要站在黑板前，把一周要做的事情在黑板上描述一下，把自己的信息与其他经理做一下沟通就行了，而且时间不必很长，只要讲清楚你要做什么，怎么做就可以了。

有些公司还规定，任何管理人员到车间现场不准坐下来，因为到下边去是发现和解决问题的。发现问题就站着商量，真正有问题就到办公室去深入讨论，但是在现场不能坐。这样一来，所有问题就简单了。大家就知道上司是来工作的，不是来闲聊的，这种行为本身就传达了一种信息。

会议也是这样。实行简短会议不但节约了时间，还培养了员工们一种思维习惯和方式。好的会议方式是最能培养人的。在会议上，每个人都尽量严格控制讲话的时间，把最重要的信息传递给大家，坚持不讲废话。

沟通的目的是传达信息，而不是为了说服对方，这也是实现简单沟通的重要途径。很多管理者都有一定要说服对方的愿望，从而导致沟通无法停

止，造成了在时间和空间上的延长。

促进自由沟通要求你首先必须做到：在通过个人接触、备忘录、会议、业务通讯、信件以及其他方式进行的信息、情感交流中，你要表现得开诚布公、诚实、一丝不苟。如果你很封闭、自我防护、心存戒心，那么你的员工也会如此表现。

无论何时，只要你发现了，就要对成功的沟通进行褒奖。记住，人们会模仿其认为适当的、能赢得好感的行为。对于由于有效地沟通而成功完成的项目或任务要用赞扬的态度予以承认，尤其要注意对沟通起促进作用的情况。

为激发沟通，要召集主要参与人，问他们一些关于目前的问题，让与会者相互介绍其所进行的工作，要寻找那些人们可以一起工作的方式，鼓励他们在小组会议上就这些共同工作的机会自由讨论，在这些小组会议上，其他人正在观察着合作的进展情况。

使用带有疑问词的句子提出问题（使用诸如“谁""什么时候"“哪里”"为什么"“怎样”之类的疑问词），然后调动几个人直接跟小组其他能从回答中受益的成员进行交谈，这些时候，你就能够退出谈话中心，而让其他的参与者直接相互交流。开始你可以在一两个参与人身上下工夫，从而使这一交流过程得以开始，当你退出谈话中心时，其他人就会加入进来。

领导必须认识到，自己所说的每一件事对基层员工来说都代表着权威。管理层级或职衔越高，其所说的话就越重要。任何大公司的总裁都不会轻易发表评论。

领导不仅要思考自己打算说什么，还要考虑别人会如何获得和理解信息，甚至还要想到接收者可能做出的反应。当领导与基层员工对话时，最好之前能用下面这份心理检査表进行检查。

1。我想要说什么？

2。这一信息应该告诉谁？多少人将会受其影响？

3。在传达信息时，我拥有可靠的事实吗？

4。如何最好地表述信息使听者能够理解？

5。他们会在第一次就获得信息吗？信息需要重复吗？

6。听者可能做出什么样的反应？他们会有不同意见吗？

7。需要对信息进行“包装”吗？