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第1章 活一生沟通一生（第4页）

有关研究表明，管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。沟通能力在管理中很重要。沟通是解决一切问题的基础。沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的。

玫琳凯化妆品的创始人玫琳凯女士说：“企业就是要通过人与人之间的沟通达成友爱与和谐。”这就是她成功的秘诀！她对言语沟通和人际关系的重视都来源于她的工作经验。

玫琳凯女士办公室的门总是敞开的，从来不曾关闭。很多人不理解。

有一次，一位客户实在很好奇，就问她：“别的公司总经理的门总是关闭的，为什么只有你的门是永远敞开的呢？”

玫琳凯女士嘴角扬起了微笑，她说：“我的门是永远向我的员工和客户敞开的，我随时欢迎我的员工来给我提意见，随时和他们保持沟通，我的门不是办公室的一堵墙，它不会使我们隔开，我们是一体的。”

这就是玫琳凯公司独具特色的沟通技巧，即“开门原则”。这个原则强调的是，，公司内部上级与下级之间、同事之间的沟通，大家彼此都不会设防，而是真诚地进行交流。可以想象，开着门人们会随时跑进来，打断你的工作。但是玫琳凯认为，重要的是人们知道可以来找她讨论任何重大的问题。她愿意公司的每一个员工，无’论是小姑娘还是老头都可以按照自己的意愿随时来看望她，向她诉说他们的抱负和梦想，诉说对公司的抱怨，更好地促进彼此的交流和沟通。

作为管理者，要对事实或感受作正面反应，不要有抵触情绪。比如，我们在管理层的工作中说：“麻烦你能否多告诉我一些关于XXX的事情？”或是“我了解您的难处。”总比说：“喂，我正在工作，没时间”或“这不是我份内的事”要好得多。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。

比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。一定要记得“别人的不足才能体现出你的价值”，好多人在抱怨和部门之间的沟通无法进行，根本不听你说的话，但是你别忘了自己本身也没有听别人的话！你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并且去赞同别人的处境及想法，然后加以修饰性的改正。

管理者还应记住，别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！，我们个人的分析、假设、判断可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，有些时候我们可以这样去说：“我理解的合适吗？”如果你对某人说的话有情绪反应：“我可能没有完全理解您的意思，我是以我自己的方式来理解的，真不好意思。”有时候即使你有情绪但是你赞同别人，并且话语比较婉转，可以推延时间，能将气氛和场景转变过来，因为你也给对方一个思考的空间和时间，并且为自己争取到了主动的机会。

坦白承认你所带来的麻烦和失误也有必要。做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的活力及精神去影响他们。如果我们做了一些事情影响到客户并给他们带来麻烦，就必须主动而且热情地去解决这些问题，用我们的诚恳和态度改变这个不好的事实。用你的热情影响你的下属，他们就不会改变和失控。在这个混乱的世界里，这可以使我们平庸的生活变得更温馨。所以如果您在某人的周围，或者您需要他为自己做些什么，尽可能地告诉他您在什么时候需要什么帮助。如果可能的话，也告诉他您也非常想协助他把事情做好。

边听边琢磨，好多人认为他们的听力很好，但事实是大多数的人根本就没听，他们只是说，然后想下一步该说什么。倾听意味着提出好的问题，排除杂念，比如，下一步该说什么、下一个该见谁。如果有人话里带刺，是因为他的心里隐藏着恐惧，他们想要你做的只是真实、友好的交谈。

每人每天都在反复地与人沟通，管理者更是如此。具体地说，沟通在管理中的重要作用体现在以下几个方面。

1．良好的组织沟通

畅通无阻的上下沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。随着社会的发展，人们开始了由“经济人”向“社会人”、“文化人”的角色转换。人们不再是一味追求高薪、高福利等物质待遇，而是要求能积极参与企业的创造性实践，满足自我实现的需求。良好的沟通，使职工能自由地和其他人，尤其是管理人员谈论自己的看法和主张，使他们的参与感得到满足，从而激发他们的工作积极性和创造性。

2。在有效的人际沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能进发出创意的火花

专家座谈法就是最明显的例子。惠普公司要求工程师们将手中的工作显示在台式机上，供别人品评，以便大家一起出谋划策，共同解决困难。员工对于本企业有着深刻的理解，他们往往能最先发现问题和症结所在。有效的沟通机制使企业各阶层都能分享他的想法，并考虑付诸实施的可能性。这是企业创新的重要来源之一。

3．沟通的一个重要职能就是沟通信息

顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息……都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。各部门、人员间必须进行有效的沟通，以获得其所需要的信息。难以想象，如果制造部门不能及时获得研发部门和市场部门的信息，会造成什么样的后果。企业出台任何决策，都需要凭借书面的，或是口头的，正式的或是非正式的沟通方式和渠道传达给适宜的对象。

4．企业领导可通过信息沟通了解一切商业行情

包括客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息，任何一个组织只有通过信息沟通，才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。尤其是在环境日趋复杂、瞬息万变的情况下，与外界保持着良好的沟通状态，及时捕捉商机，避免危机是企业管理人员的一项关键职能，也是关系到企业兴衰的重要工作。有效沟通管理离不开沟通，面对现代市场的激烈竞争，每一位管理者都希望自‘已能够锻造出一支上下齐心、精诚团结的企业团队；希望自己的企业能够生活在一种良好的外部环境中，能在与顾客、股东、上下游企业、社区、政府以及新闻媒体的交往中，塑造出良好的企业形象；等等可以说，团队建设、企业发展、管理者与企业员工之间，都需要沟通。

美满与和谐，需要沟通来完成

如果对父母无礼，必然是大不义。懂得了这些，在面对父母的过错时就不会再有任何怨言。做子女的要与父母相处，应该做到以下几点。

首先，要以不伤害父母为前提。你不妨在家人聊天时间问父母，他们像你这么大的时候，他们有些什么想法和愿望？他们的父母容许他们做什么，不容许他们做什么？他们是如何争取更多的自由的……父母在回忆自己少年往事的时候，一般会很自豪，在不知不觉中放下家长的架子与你敞开心扉。这时，他们更容易理解你目前的经历和感受，认真考虑你独立的要求，甚至向你作出妥协和让步。

天下无不是之父母。其实，父母的见解和意见不一定全都是对的，他们也会犯错误。对父母的建议或意见有不同的看法时，应坐下来同父母好好商量、讨论，而不要固执己见地认为自己的观点正确，对父母的观点全盘否定。更不能与父母争执或争吵，说出不讲理的话顶撞父母。在追求自我的同时，我们不应忽视父母的意见和指导。尽管我们感到自己长大了、成熟了，已经有足够的能力自做主张。但是。事实上，还有许多事情是我们目前的年龄所无法把握的。承认这一点，并不意味着你缺乏主见。

其次，对父母的缺点要委婉地劝说。发现父母的缺点不劝说是不对的，劝说方法不当也是不对的。劝说父母时，态度应温和，语气要委婉、诚恳。但是如果遇到脾气倔强的父母，不听子女的规劝，应该怎么办？在这种情况下，子女仍要对父母表示恭敬，耐心平和地说出自己的想法。如果父母不能改正错误和缺点，也不能心生怨恨。其实，父母是很愿意子女为他们提出意见和建议的，如果子女态度真挚诚恳、想法合理，父母一般都愿意接受和改正。

再次，多给父母一些信任你的理由。你可以从日常生活中的小事做起，比如，在家里主动分担一些家务，保证做得又快又好；尽可能多地照顾好自己的饮食起居，减轻父母的负担……如果父母发现，每次你都能很好地完成他们交给你的任务，那么，他们不但愿意多给你一些自己做决定的机会，而且还会对你的能力大加赞赏。只有你用自己的行动证明你有责任心，你有独立能力，你才会赢得父母对你的信任。

另外，不要以为父母跟自己的关系最亲近就忽视了礼节和尊重。对父母无礼是对父母最大的伤害。

父母对于我们生命的每一天都十分重要。-有时候儿女们无论嘴上说如何不在乎，表现得多冷淡，其实都是很在意父母的，在意他们有什么想法和感受。

你要永远记住，父母永远是同你在一起的，无论是在记忆中还是在感情上。

在你开始独立生活之前，你和父母生活在一起。那就在你们的用心交谈之中，父母讲话时用心倾听，脑中回想你认为自己听到的话。然后站在他们的角度想想，也把自己的事告诉父母，让他们也能站在你的立场为你想一想。如果他们没有听清楚，或者没有弄明白你所说的可以问：“你认为我说了些什么？这样我就知道你听懂了没有。”你可能想给自己的讲话来个开场白：“我在这几年有了一些新的经历，我现在想同你们谈一谈我的想法和感受，这样你们就能更好地了解我了。”

父母都很爱自己的孩子，他们把子女放在很重要的位置上。你的父母肯定会有兴趣了解你的生活，也会因为你给予他们了解你真实的自我的机会而感动。一旦你同父母之间的关系变得真实，你就会轻轻松松走出那个我们习惯于倒退进的永远是孩子的角色。相反，你的父母会看到你的另一面，一个已经长大的你，这对你们双方都有好处。通过父母与子女之间的倾心交谈，虽然，双方并不能完全了解对方的一切思想和行为，但亲情的纽带会更牢固、更紧密。有效沟通家是讲爱的地方，夫妻之间、父母与孩子之间要讲理解讲谅解、讲关爱。注重思想和情感的家庭，一定是温馨和睦的。