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第七章 开发客户的技巧（第1页）

对于一个业务员来说，客户就是事业之根、生命之源，只有客户源源不断，才能使事业绿洲更加广阔、壮大。开发客户就是在铺设自己事业的基石。

了解客户的需要

客户是不同的，他们的需求也是不同的。有时，尽管他们买同一种产品，也是出自于不同的购买动机。西方推销界有句名言：“只要你摸准客户心理，其实是条条大道通罗马。”业务员只有在准确把握客户需求的基础上，进行针对说服，才能打动客户。为此，业务员要通过询问、观察、分折，来了解客户的需要，然后再针对这些需求向客户介绍自己的产品，这样才能正中客户下怀。客户购买的不是产品本身，而是产品带给客户的利益。对自己没有好处的产品，客户是不会买的。业务员的任务就是通过产品介绍，让顾容认识到产品带给他的利益：能够满足他的需要、解决他所遇到的问题和困难。关键是，业务员要强调客户所需要的利益。原丰田汽车销售公司的总经理被人誉为“销售之神”的神谷正太郎有句名言——“需要是创造出来的”。他曾采取多种手段挖掘客户对汽车的需要。要想挖掘客户对商品的需要，首先应当对客户的需要种类进行一定的了解。每个人都有需要，没有需要的人不可能是活人。著名心理学家马斯洛在潜心研究的基础上，把人的需要分为五个等级：

●生理需要生理需要是人类最原始、最基本的需要，包括饥、渴、性和其他生理机能的需要。在一切东西都没有的情况下，很可能主要的动机是生理的需要。对于一个处于极端饥饿状态的人来说，除了食物没有别的兴趣，就是做梦也梦见食物。在这种极端的情况下，对化妆品的需要、对艺术作品的需要、对新衣服的需要、对新餐具的需要，总而言之，对一切非食品的需要统统退居第二位。

●安全需要当人的生理需要得到满足时，就会出现对安全的需要。这类需要包括生活得到保障、稳定、职业安全、劳动安全、希望未来有保障，等等。

●爱与归属的需要这种需要是指，人人都希望伙伴之间、同事之间关系融洽或保持友谊与忠诚，希望得到爱情，人人都希望爱别人，也渴望被人爱。

●尊重需要谁都不能容忍别人伤害自己的自尊，客户也如此。业务员要是一不留神，造成了对客户自尊心的伤害，那就甭想客户给你好脸色，甭想推销成功。

●自我实现需要自我实现的需要即指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力于极限的需要。

了解客户的上述五种需要，从而有效地唤起他们的需要，这是每一个成功业务员都应该掌握的。

搜集客户资料

搜集客户资料，可以帮助业务员更多地了解客户。正如乔?吉拉德所言：“不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让客户相信——真心相信——你喜欢他，关心他。”如果客户对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使客户相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解客户，搜集客户的各种有关资料。

乔吉拉德曾中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的客户，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的客户。”

刚开始工作时，乔?吉拉德把搜集到的客户资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准客户，他开始意识到自己动手建立客户档案的重要性。他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的客户档案。

乔吉拉德认为，业务员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和客户交往过程中，将客户所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。乔吉拉德说：“在建立自己的卡片档案时，你要记下有关客户和潜在客户的所有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其它任何与他们有关的事情，这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近客户，使你能够有效地跟客户讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使客户心情舒畅，他们不会让你大失所望。”

建立客户资料卡

制作客户资料卡片，是建立客户档案的一种简便易行的方法。客户资料卡，就是将潜在客户的名单及了解到的情况用卡片形式记录存档。在世纪推销时的许多活动都要引用此卡上的内容，而卡片上的记录则应随工作的不断进行而不断增添，对拜访过的客户，要将拜访情况记录在卡，以便以后的推销活动所用。客户资料卡的形式和内客可以不同，一般应包括客户的名称、姓名，客户等级、客户的通讯地址、电话、传真，客户的购买情况，客户的服务记录，等等

◎“客户资料卡”的内容基本资料：客户的原始资料包括客户名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表、个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、起始交易时间、企业组织形式、资产等。

客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规划、经营特点等。

业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和业务员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。

交易状况：主要包括客户销售现状、存在的问题、保持的优势、未来对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件等。

◎建立“客户资料卡”的用途及好处

①可以区别现有客户与潜在客户。

②便于寄发广告信函。

③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。

④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。

⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。

⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。

⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。

⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制定具体的销售政策。

寻找准客户

在销售活动中，通常把那些能够从业务员的商品中获益，并有能力购买这一商品的组织

和个人称为准客户，又称潜在客户。业务员到一个地区开发自己的市场，首先要寻找自己的

准客户，因为他们是销售的工作对象。如果没有准客户的存在，业务员的一切工作就无从谈起。因此，确认自己的准客户是每个业务员开始销售活动、占领业务市场的重要步骤。

业务员要进行销售活动，首先要找到自己的潜在客户即准客户在哪里，并掌握他们的构成情况。只有这样，才能在以后的推销工作中有的放矢，取得成效。因此，寻找准客户理所当然地就成为一个销售员必须首先去做的重要工作，其必要性表现在以下三个方面：