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第八章 接近客户的技巧（第3页）

约见时间的安排，直接关系到推销计划的成败。但在约见时间的确定上，业务员一般没有主动权，顾客总会根据自己的工作日程，安排适当时间约见业务员，这样，既可以节约时间，又可以满足业务员约见的要求。具体会见时间的确定会因约见对象、约见事由、约见方式、会见地点等的不同而不同。这就要求业务员在约定会见时间时还应注意下列问题。

（1）根据约见对象的特点来选择最佳拜访时间　拜访对象的时间状况制约着约见时间的安排，这就要求业务员具体考虑拜访对象的作息时间和活动规律。根据拜访对象的活动特点安排时间要注意三点：第一，顾客工作忙时不安排。例如，多数团体顾客周一时要安排一个星期的工作，因而这一天访问往往不受顾客欢迎，因此，业务员应尽量避开这个时间。第二，顾客心绪不佳时不安排。要取得推销拜访的成功，需了解与顾客有关的营销活动及其他相关因素的变动情况。在这当中，顾客的心绪起关键作用，因为相关因素是否向着有利的方向发展，都会直接或间接影响到顾客在一定时期内的心绪。掌握这些情况，业务员就避免在顾客心绪不佳时访问。第三，顾客的休息时间不应安排。顾客在休息时间中通常不欢迎推销员来访，因而要避免安排这一时间。

（2）根据约见事由来选择最佳访问时间　以正式推销为事由的应选择有利于达成交易的时间进行约见；以市场调查为事由则应选择市场行情变化较大或顾客对商品有特别要求时进行约见；以提供服务为事由则应选择顾客需要服务的时间约见，以期达到“雪中送炭”的效果；以收取货款为事由，应先对顾客的资金周转状况作一番了解，在其账户上有余额资金时进行约见；以签订正式合同为事由，则应适时把握成交信息及时约见。

（3）根据会见地点来选择最佳拜访时间　一般来说，会见地点约定在家中，则业务员就要考虑顾客的工作时间表，最好让顾客安排约见时间。而一旦确定了约见地点和约见时间，推销员就应提前几分钟到达，一方面表示对推销工作的重视，另一方面遵守时间可以给顾客带来好感，提高推销人员的信誉。

（4）根据约见对象的意愿，合理利用访问时间　在一般情况下，拜访顾客的时间不宜太长，当访问目的基本达到而顾客对结束约见又有某些暗示时，业务员应尽快考虑以圆满的方式结束约见，以免使顾客产生反感。如有未尽事宜，可以再行约见。“马拉松”式的会谈，既达不到访问目的，又可能导致顾客再行约见，从而失去顾客。

4选择会见地点

选择会见地点一般应坚持方便顾客、有利于推销的原则。从推销工作的实际情况看，一般有以下几种访问地点可供选择：如果推销对象为团体组织，则访问地点一般是在工作地点；如果推销对象为个体顾客，推销的产品为日用消费品，此时的访问地点一般是顾客的住所；另外，在社交场合进行推销约见，从某种意义上说，会使顾客更乐于接受。许多情况下，工作地点和居住地点都不便于约见，业务员可尝试提出在合适的社交场合约见，通过各种方式邀请顾客光临。在国外，许多交易是在高尔夫球场、咖啡厅、舞会、招待会、夜总会上谈成的，这一点在我国近几年的推销业务中也有很大发展。业务员根据具体情况充分利用各种社交场合，确定最佳推销地点，以提高推销效果。

7．他人介绍

他人介绍是指业务员借助委托人的介绍或推荐以达到约见顾客目的的方式。业务员采用这种方式约见顾客，其委托人必须与推销服务对象有一定社会联系和社会交往，也包括那些对顾客本人有一定社会影响的有关人员，如顾客的秘书、同事、朋友、邻居等。利用他人介绍约见顾客的优点表现在：首先，便于顺利接近顾客。鉴于委托人特殊的身份和与顾客特殊的关系，往往使约见工作变得非常顺利。顾客愿意抽出专门时间与推销员商谈，容易消除双方的隔阂。其次，有利于节省推销时间，提高推销效率。再次，有利于促成交易和取得信息。由于委托人与顾客熟悉，相互之间关系比较好，因而顾客可以直言不讳地把有关要求告诉委托人。这对于业务员搜集信息、明确重点、克服障碍、提高推销效果是十分有益的。但是，通过他人介绍约见顾客也有其局限性。由于委托人与顾客关系的密切程度不同，因而对转约的认识也不同。往往会给顾客一种非正规商谈的感受，因而其注意程度也就不够。在这种情况下，约见成功与否受委托人的责任心以及业务员实际面谈的技巧的影响，同时，委托人的数量和范围也限制这种方法的运用。尽管如此，推销员选好委托人，由其代为约见，接近顾客的成功率将大大高于其他方法。

8．信函约见

信函约见指通过约见信函的寄出及反馈达到预先约定约见的目的。信函约见的优点是：第一，目的容易达到。书信可以畅通无阻地进入顾客的办公室或住所。只要书信中语言表达言简意赅，就容易为顾客所接受。它一方面使业务员免受当面约见顾客时的层层人为障碍，另一方面也不需考虑电话约见时的机智对答，所有内容都跃然纸上，顾客一看便知，因而容易达到约见的目的。第二，费用少。书信只要贴足邮资，写明地址，便可到达顾客之处，其费用在所有约见方式中是最低的，这对于那些推销资金不足的企业来说具有重要意义。第三，体裁自由。在书信中，业务员可以用诚恳的文辞着力强调顾客的受益性，并可委婉写出其产品的上乘品质和优惠的价格，使顾客读后能迅速产生购买欲望，或感受到有进一步了解该产品的必要。因而，约见的效果较好。

当然，书信约见也有一定的局限性：信函约见所花费的时间远远超过电话和电传，因而不适于快速约见，并且反馈率较低。许多顾客对推销约见信不感兴趣，甚至不去拆看，这样，业务员一番苦心推敲而写的信就毫无意义了。另外，如果信函用辞不当，会使顾客产生反感，从而拒绝约见。因此，采用信函约见时必须从内容和形式两个方面做好工作。从内容来说，要尽力做到真实与适度修辞相结合，文笔流畅、书写工整、字字带情、句句真诚；从形式来说，尽可能自己动笔书写，而不使用千篇一律的印刷信件；信封上不要盖那种“邮资已付”的标志，而应动手贴邮票等。同时，在信函发出后的2～4星期内，必须跟上电话联系，因为顾客很少给业务员寄回信。只要做好这些工作，信函约见的成功率是很高的。

9．电话约见

现代通讯业的高速发展为业务员提供了快速的约见通讯工具。目前，用途最为广泛的电信约见工具首先是电话。电话约见的最大好处是可以使顾客免受突然来访的干扰，只需几分钟，在电话中双方就可就约见事宜达成一致，约见迅速，灵活方便，使顾客受益，又使业务员免受奔波之苦。因此，运用电话约见，已经成为目前约见的主要途径。但电话约见也有明显的缺点：由于业务员与顾客没有直接见面，顾客占主动地位，推销员则居被动地位，因而容易遭到顾客的推脱或拒绝，而且电话预约还要受通讯条件的限制，对有些顾客难以达到预定的目标。因此，推销员在动用电话约见时，必须讲究电话约见的技巧。

打电话时，业务员必须事先精心设计好自己的开场白，谈话要简明、精炼，语调平稳，用字贴切。约见事由叙述要充分而不夸张，言辞恳切，切忌心浮气躁、口气逼人，尤其是顾客不愿接见时，更要心平气和，好言相待，而强行求见只能适得其反。同时，电话约见要选择适当的约见时间，以免找不到人或顾客因太忙或心绪不佳等而不接电话。对于上述技巧，业务员只有把它与个人的谈话方法和习惯有效地结合起来，才会产生良好的约见效果。

在顾客没有电话或电话不通的情况下，约见顾客的方式可改为电报或电传约见。电报和电传约见的优点是速度快，且不用顾客在家等候，但费用高，对问题不能作过多的说明等。

因此，除非紧迫，使用电报和电传约见顾客的较少。

10。当面约见

所谓当面约见，是指业务员与顾客当面约定访问事宜。这种机会并不普遍存在，往往是在某些公共场合与顾客不期而遇时，推销员借机与之面约。

当面约见是一种理想的约见方式。首先，业务员在当面约见时已对顾客的态度、性格等有所观察，便于充分做好约见前的准备工作。其次，当面约见有利于表达思想，交流感情。

有经验的业务员在当面约见时会给顾客留下美好的印象，使顾客愉快地接受约见。当面约见的局限性主要表现在：第一，它受制于地理范围，不可能实现对所有顾客的当面约见，而这却是电话和信函约见可以轻而易举地做到的事情。第二，容易遭到顾客的拒绝。一旦当面约见遭到顾客拒绝，业务员便会处于被动局面，约见便会失败。因此，业务员在具体使用当面约定的方法时，需要察言观色、随机应变，以保证约见工作的顺利完成。

11。介绍接近法

所谓介绍接近法，是指业务员通过自我介绍或经过第三者介绍而接近推销服务对象的办法，介绍的主要方式是口头介绍和书面介绍。在现代推销环境里，有时仅凭口头的自我介绍是难以奏效的，因而在口头介绍的同时业务员还必须主动提供一些能证明自己真实身份的证件，如身份证、工作证、名片、推销介绍信或其他有关证件，尤其是在第一次接近准顾客时，应尽量带齐证件，以免遭到顾客的拒绝，或使顾客产生疑心，缺乏合作诚意。

递送名片早已被广泛视为书面介绍的一种有效方式。业务员的名片正面通常写明了其姓名、工作单位、职称等，反面则介绍了公司主要产品目录、开户银行等内容，客户拿到名片便可对推销员的来意略知几分。至于递名片的时机可视具体情况而定。若一见面就递上名片，可以迅速缩短与顾客的距离，让顾客尽快了解推销员及所推销产品的概貌；而在经过口头介绍之后再递上名片，则可以加深顾客的印象；有时，临走时留下名片也可以。总之，业务员递送名片的时机完全视当时双方接近的程度而定，无需固定的模式。但无论如何，适时递上一张精美的名片，总会起到消除顾客紧张情绪、迅速缩短双方的距离、尽快进入角色的作用。

通常情况下，除了经过事先约见，介绍接近法很难引起顾客的注意和兴趣，也不容易转入正式洽谈。所以，虽然介绍接近法常被采用却又见效甚微，在实际推销中应配合其他方法同时使用，以取得满意的接近效果。

12。产品接近法

产品接近法也叫“实物接近法”，是指业务员直接利用所推销的产品引起顾客的注意和兴趣，从而顺利进入推销面谈的接近方法。顾客所关注的不是业务员的说服能力，而是所推销产品的适用性、品质及价格等指标，优质名牌产品一旦接近顾客，便是无声的广告宣传。

可见，通过产品的自我推销达到接近顾客的目的，是产品接近法的最大优点。但是，采用产品接近法也存在一定的局限性。一般来说，产品接近法的效果受以下因素制约：第一，产品的知名度及吸引力。对于缺乏知名度和吸引力的产品，即使推销员抱定必胜的信心，顾客也难以产生兴趣。这时采用产品接近法就不易奏效。第二，产品是否便于携带。不便携带的产品是无法利用产品接近法的，如重型机床、大型机器设备等。第三，产品必须是有形的。看得见、摸得着的产品才能采用产品接近法，无形产品如人寿保险等就无法利用产品接近法。

尽管产品接近法有这么多的限制因素，但只要使用得当，仍能取得较为满意的效果。

13。利益接近法

产品的物美价廉是吸引顾客的重要因素，也是顾客寻求自身利益的关键所在。所谓利益接近法就是利用顾客追求利益的心理，在产品销售上给予顾客某些利益或实惠，以引起顾客的注意并激发其兴趣，从而顺利转入业务面谈的接近方法。这种方法符合顾客消费中的求利心理，把顾客购买商品时能获得什么样的利益直接摆出来，有助于顾客正确认识产品，从而增强购买信心。在实际推销过程中，许多顾客掩饰求利心理，有时不了解情况，又不愿主动地问这方面的问题，妨碍了对产品能提供利益的认识，而业务员点破这方面的问题，可以突出商品的推销重点，迅速达到接近的目的。但是，在具体使用利益接近法时还应注意以下问题：第一，产品利益的陈述必须实事求是，不可夸大，夸大会导致两种结果：一是失去顾客的信任，二是业务员随意夸大给顾客的利益，可能导致推销本身没有实际效益。因此，必须如实讲明各自的利益所在，以增加顾客的信任感。第二，产品利益要具有可比性。业务员可通过对产品供求信息的分析，使顾客相信购买该产品所能产生的实际效益。这样，顾客才愿意购买这种产品。

14。好奇接近法

好奇接近法是指业务员利用顾客的好奇心理而接近顾客的方法。有经验的业务员在推销时通常首先抓住顾客的好奇心，展开攻势，引起顾客的注意和兴趣，然后说明购买该产品可能得到的利益，转入实际面谈阶段。至于唤起顾客好奇心的技巧，则可以灵活多样。例如，国外一位推销科普书籍的业务员对顾客说：“丈夫的寿命与妻子有关，你想了解这是为什么吗?”顾客马上就会很好奇地接过书来翻翻，从而使业务员有效达到了接近的目的。还有这样一个例子：某公司有固定的购买渠道，对新的供货商一般不接受。有一天，当一位新面孔的业务员出现在公司经理面前时，他显得非常冷淡。而这位推销员却不慌不忙地掏出一只大信封，对经理说：“关于贵公司上月所失去的250位顾客的情况，我这里有一份小小的资料。”这句话引起了公司经理的极大兴趣，正式面谈就由此展开了。在运用好奇接近法时，应适当选择引起注意的方式，合情合理，不可故弄玄虚，导致顾客失去兴趣。还必须考虑顾客的生活环境及文化素质，要避免业务员自以为奇特而顾客却不以为然的方式，否则就会适得其反，增加接近顾客的难度。

15。问题接近法

问题接近法是一个辅助和补充。它是业务员利用直接提问来引起顾客的注意和兴趣，从而顺利转入推销面谈的接近方法。在采用这种方法时，业务员直接向顾客提出有关问题，引起顾客的注意和兴趣，引导顾客去思考，最终进入正式面谈阶段。在具体运用时推销员还应注意以下几点：第一，问题须突出重点，有的放矢。因为所提的问题漫无边际，就会使顾客产生抵触情绪，不能引起顾客的注意和兴趣。第二，问题表述必须切中要点，简明扼要。一般来说，给顾客设定的获利目标越具体、越明确，接近顾客的目标就越容易实现。第三，所提的问题必须有针对性，避免谈及那些顾客不愿谈的事情，以免引起顾客的反感，影响面谈的效果。通常情况下，问题接近法很少单独使用。这就要求将它与前面讲的几种方法结合起来，随机应变，融会贯通，才能取得满意的接近效果。

16。表演接近法

这是一种利用各种戏剧性表演技法来展示产品的特点，从而接近准顾客的方法，亦称马戏接近法。这是一种古老的推销术，但在现代推销环境里，此方法仍有重要的利用价值。例如，一位消防用品推销员见到准顾客后，并不急于开口说话，而是从提包里拿出一件防火衣，将其装入一个大纸袋，旋即用火点燃纸袋，等纸袋烧完后，里面的衣服仍完好如初。这一戏剧性的表演，使准顾客产生了极大的兴趣，故没费多少口舌，这位推销员便拿到了订单。

表演接近法实际上是把产品示范过程戏剧化，以增加对顾客的吸引力，使之产生兴趣，为推销面谈铺平道路。

除了上述介绍的几种方法外，还有赞美法、馈赠法、聊天法，等等。在实际推销工作中，推销人员应灵活运用各种接近方法，并可根据实际情况，自创一些行之有效的接近准顾客的方法。