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第四章 攻心为上赢得客户就赢得市场（第2页）

“这次体检对您是最重要的，对吗？”

“贝格先生，您在为谁做保险代理？”

“当然是您了！"

博斯先生抬起头来，点了一支烟，从办公桌旁站起来，走到衣帽架前拿了帽子，说道：“咱们走吧！”

接着便去卡克雷勒医生的诊所。体检很顺利。做完了之后，博斯先生似乎成了贝格的朋友，一个劲地请贝格同他共进晚餐。吃饭时，他笑着问：“您是哪家保险公司的？"

一次完美的推销，一次经典的假设推销法则，这就是抓住人心理所带来的非同寻常的成功。

男人要想做好生意就要懂心理学，要清楚地了解顾客心里在想什么。然后再顺着他们的心理去说服，就会让他们放弃心理防御，生意自然就做成了。

2。赢得顾客，要懂些心理学

顾客是上帝，这是一种普通的说法，但实质上，顾客更像是对手，你只有了解他的心理，战胜他的抗拒心，才能让其主动为你的产品掏腰包。

经商出售产品，不符合顾客的心理需求，意味着什么呢？意味着你是在盲人摸象，成功的商人都是顾客的心理医生，他们清楚地知道顾客需要的是什么。

（1）t求廉的心理

人们在消费的实践活动中，都希望用最少的付出换取最大的效用，获得更多的使用价值。追求物美价廉是最常见的消费心理。买主在消费活动中，对商品价格的反应最为敏感，在同类以及同质量的商品中，消费者总会选择价格较低的商品。

（2）t耐用的心理

这种消费心理讲究消费行为的实际效果，着重于消费品对消费者的实用价值。人们需要吃、喝、穿、住等，实际上绝大部分人是将其大部分精力放在获取这些基本必需品上。购买行为也是为了满足这些实际的需要，消费者自然就讲求其实用价值。

（3）t安全的心理

这里包含两层意义：一是获取安全，二是避免不安全。消费者购买消费品后，要求消费品在被消费过程中，不会给消费者本人和家人的生命安全或身心健康带来危害。人们之所以要购买社会保险、医疗保险或把钱存入银行，是因为他们想年迈和困难时得到安全。人们之所以要购买消防装置和防盗门锁。是因为害怕缺少这些东西可能会带来恶果，为了安全，宁愿在这方面投资。这种安全心理在家用电器、药品、卫生保健用品等方面的消费选择上表现得较为突出。

（4）方便的心理

这种消费心理的特征是，把方便与否作为选择消费品的第一标准，以求尽可能在消费活动中最大限度地节省时间。在这种心理状态下，人们追求购买各种能给家庭生活和工作环境带来方便的东西。洗衣机、吸尘器、自动洗碗机、饮料、半成品食物等，就满足了人们这种消费心理。此外，在方便的心理中，还包括要求商品有比较完善的售后服务。

（5）求新的心理

追求和使用新产品是消费者带有普遍性的一种心理。在我们的生活消费中，某些新颖、先进的日用品，即使价格高一些，使用价值并不太大，人们也愿意购买。而陈旧、落后的消费品，即使价格低廉，也会无人问津。这种求新的欲望，年轻人比老年人更强烈。

（6）求美的心理

爱美之心，人皆有之。美的东西一旦撞击到我们的神经和情感，就会使我们产生强烈的满足和快乐。美对人类来说，是一种精神上的享受。随着人们审美趣味的不断提高，对产品的求美心理越来越明显和强烈。

（7）自尊和表现自我的心理

人人都有自尊心，消费者也不例外。特别是生存性消费需要得到满足后，消费者更期望自己的消费能得到社会的承认和其他消费者的尊重。不论怎样，我们都有这种心理，喜欢听好话，受人恭维，从而觉得自己有成就，并通过某种消费形式予以表现。

（8）追求“名牌”和仿效的心理

消费者对名牌产品有着强烈的追求欲望和信任感。他们总是认为买到名牌消费品才能保证使用期，提高消费效果。年轻的消费者更崇尚时髦，进而相互仿效。

（9）猎奇的心理

这种心理的表现形式与众不同，奇特至上。这在青少年中表现得比较突出。其心理因素主要有两点：一是认为奇特本身就是一种美，二是为了引起人们的注意。

（10）获取的心理

不隐晦地说，绝大部分人都有一种占有欲。人拥有了财产才算是踏上了寻求人生安全的康庄大道。精明的推销员利用这种心理的做法，一般是通过产品的试用推销产品。比如，一个买主已经试用了一台计算机或电子打字机一个多月，他就很难再舍得让人搬走了。他的占有欲会变得十分强烈，坚决要求把东西留下。

推销产品要针对顾客的心，你只要了解了顾客的心理，就能清楚地知道顾客需要的是什么。

3。用心服务，打动顾客的心

微笑是“世界货币”。在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，有时也可用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。经营者在对待顾客时，要学会用微笑来赢得顾客的芳心，而不是拒人于千里之外。

希尔顿认为，微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚，以静制动，沟通感情，融洽气氛，缓解矛盾，消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是服务行业兴旺发达的一种营销艺术，正所谓“没有笑莫开店”。

服务行业的服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。

服务员脸上的微笑永远是属于客人的阳光，服务员应以平静的心情，多给客人和蔼而甜美的微笑。有一首《微笑》的诗，以心形排列，贴在巴黎的许多商业和服务机构里面，其诗句值得记取：