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第6课有效沟通拉近彼此间的距离（第3页）

小项：“不好意思，请允许我插一句，有一点我想说明一下，其实，任何人都不是天才，修理机器需要特殊的设备和材料，比如真空泵、曲轴……”

李厂长：“是的，不过，你好像误解了我的意思，我想说的是……”

小项：“其实我明白您的意思。就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专业设备的条件下做出有水平的活来……”

李厂长：“我觉得你还没有搞明白我的意思，现在我们负责维修机器的员工是……”

小项：“是这样的，李厂长，稍等一下，我只说一句话，如果您认为……”

李厂长：“对不起，我们今天就谈到这里吧，我还有其他事情……”

显然，这次谈话是失败的，而且可以肯定的是，小项如果想在以后的沟通中与此客户成交也是一件非常难的事情。销售员几次三番打断客户的述说是销售沟通中的一大禁忌。如果采取这种沟通方式，成交根本没有希望。所以，在销售的沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方—销售人员的认真倾听。因此，让客户多说，而自己多听，是销售沟通中每个业务人员必须学会的技能。

沟通必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么自然也无从倾听。因此，销售员必须学会引导和鼓励客户谈话，让客户愿意多说。引导和鼓励客户说话的方式有很多，经常用到的有如下几种。

1。巧妙地向客户提问

在很多时候客户不愿意主动透露自己的想法和相关的信息，如果仅靠销售员一人表演，那么这种缺少互动的沟通就显得相当尴尬，而最终也必然是无效的。所以，为了使整个沟通实现良好的互动，并利于销售目标的顺利实现，销售员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。在很多时候，客户也会根据销售人员的问题提出自己的想法。如此一来，销售员就可以针对客户说出的问题寻求解决问题的途径。

通常来讲，销售员可以用“什么……”“为什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问，这种开放式提问的方式可以使客户更畅快地表达内心的需求。

2。向客户核实一些信息

在与客户沟通的过程中，客户会传递出各种信息，有些信息是无用的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于重要信息，销售员在倾听的过程中应向客户进行准确核实。这样做有两个好处，一是可以避免误解客户的意见，从而及时找到解决问题的一最佳办法；二是可以使客户得到鼓励，他们会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。当然，向客户核实信息需要在适当的时机、利用一定的技巧进行核实，否则难以达到鼓励客户谈话的目的。

3。对客户说的话及时回应

不管是什么样的沟通，如果只有一人在说而另一人毫无回应，谈话也会进行不下去，与客户沟通尤其如此。如果客户在倾诉过程中得不到销售人员应有的回应，肯定会觉得这种谈话非常无味。如果能对客户说的话及时回应，可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员予以点头，适当给予回应，可以激发客户继续说下去的兴趣。

4。配合其他沟通手段

用以沟通的方式除了语言外还有许多，如体贴的微笑、热情的眼神、适当的表情、得体的动作等，都可以使客户受到鼓励，从而产生说话的欲望。

4．销售离不开铁嘴铜牙

销售产品，首先要让对方接受自己，如何才能让对方接受自己呢？你必须运用语言艺术打动对方的心。

当你说话时，你发送出两个信息。第一个是你说出的内容；第二个是你说话的方式。一句内容精妙的句子可以用刺耳的声音说出，也可以用缺乏热情的呵欠或心不在焉的、嘟嘟囔囔的、犹犹豫豫的和其他不计其数的声音表达。

著名的专业推销员波顿在强调引人入胜的说话方式时，列举了五条说话原则：

（1）清楚地说话，精确地、清楚地发出每一个音节

为了清晰起见，应该保持平均每分钟150个词的语速。不要因为句尾缀接的不必要的语气词，而影响了一个良好、清楚的表达。

（2）以交谈的方式谈话

一个好的说话者会让你对自己说：这个说话者不是一位道貌岸然的人，也不是一位煽动家。相反，他或她是个招人喜欢、对人平等而且可以信赖的人。

（3）诚挚地谈话

每一个成功的说话者在他或她的声音中都有一种“火警”的特质。它蕴含的强烈诚挚会刺痛你的脊椎。在广播电台时代，播音员的声音中是否具备这种特质十分关键。比如，正是这种特质和其他因素一起，使温斯顿·丘吉尔在大不列颠广播电台的“最美妙时刻”的节目中得到了广大听众的信任。

（4）热烈地谈话

为了激活你的声音，你要改变说话的语速，变化你的音高或调整你的音量。富兰克林·罗斯福的演讲好像是一辆观光巴士：在不重要的地方加速，然后在经过风景名胜的地方，放慢速度。

（5）避免“词语胡须”

不要因为“嗯……”或紧张的干咳而使自己的表达大为逊色。摒弃所有矫揉造作的个人风格或手势，因为这些只会转移听众对你说话内容的注意力。

一个成功的推销员在推销中是极其注重口才的，是否拥有“巧舌”，决定着推销的成败。成功的推销员在运用以上5种说话原则时，总是恰当得体的。一个优秀的推销员，对于新人，不讲旧话；对于旧人，不言新语；对于浅者，不讲深意；对于深者，不谈俗论；对于俗人，不讲雅事；对于雅士，不说俗情。他们所说的话，都不是自己要说的话，而是对方要说的话。说话的目的，不在炫耀自己的长处，而在鼓动对方的热情。

首先如何称呼顾客就大有学问。称呼要恰当，使对方有亲切感。称呼顾客随便一些还是正式一些，要根据推销场合的不同而有所区别。如果是在办公室谈生意，称呼对方“张局长”、“李经理”就显得比较严肃正式，而若是到顾客家中做访问，则可根据对方的年龄、性别等称呼对方“赵大哥”、“王大妈”等等，一下子就拉近了双方的距离。反之，要是不顾具体情况，在办公室也亲热地“赵大哥”、“王大妈”叫个不停，恐怕就要让人怀疑你的智商了。如果不懂得人情世故，讲话无所忌讳，就会自讨没趣。

有一位日用化工厂的推销员，他看了影片《人到中年》后，考虑到中年知识分子应当受到爱护和照顾，便领了任务，到一个研究所里去推销“染发”、“防皱”的美容化妆品。遗憾的是他并没获得成功，其原因就是他的言语引起人们的反感。他是这样说的：“在座的有不少知识分子。人到中年嘛，如俗话所说，‘人过四十天过午’，头上的白发一天比一天增多，脸上的皱纹一天比一天粗重，正一步步向老年迈进，今天我给大家送来了几种美容商品，虽无返老还童之力，但总可帮助大家遮遮丑……”

顾客越听心里越不是滋味，讪笑着站起来说：“算了吧！人越老学问越多，也许越懂礼貌，我们还是听任白发和皱纹自然地增添吧！”说完，客气地将他请了出去。

推销是面谈交易的一种方式，整个推销活动中，从接受顾客到解除疑虑，直至最后成交，都离不开口才。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”可见，会不会谈话是有很大不同的。

5．保证畅通的沟通渠道

在经历过无数次销售失败的经历后，销售人员总结出这样一个经验：仅仅凭借一腔热情去冒冒失失地拜访客户，一般都不会获得理想的销售效果。几乎从一开始，这样的销售就注定要以失败收场，因为大多数客户都会对这样冒昧的销售产生严重的抗拒和排斥情绪。这些负面情绪无疑会在销售人员与客户之间竖立一道厚厚的隔阂，整个沟通氛围将因此而充满阻碍。

如何消除隔阂、减少阻碍？这是销售人员一直都在苦心思索的一个难题。解决这个难题，当然要从畅通无阻的沟通入手。而要想创造一个畅通无阻的沟通氛围，首先考虑的就是保证沟通渠道的畅通，如果没有畅通的沟通渠道，那销售人员不仅要花费大量的时间和精力解决横隔在自己与客户之间的阻碍，而且很可能还会失去重要的潜在客户。

保证畅通的沟通渠道需要销售人员从多种途径出击，以争取在最短的时间内赢得客户好感、化解客户的排斥心理。通常，开发沟通渠道可以利用以下几种途径：