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第5堂课 形象是素质也是财富（第2页）

这天，他来到一家寺庙，向住持介绍投保的好处。住持耐心地听他把话讲完，然后平静地说：“你的介绍丝毫引不起我投保的意愿。人与人之间，像这样相对而坐的时候，一定要具备一种强烈吸引对方的魅力，如果你做不到这一点，将来就没什么前途可言……”

“一种强烈吸引对方的魅力?这究竟是什么呢？”从寺庙里出来，年轻人一路思索着老和尚的话，若有所悟。不久，他组织了一个专门针对自己的“批评会”，请同事或客户吃饭，目的只为让他们指出自己的缺点。同时，他把自己的微笑分为39种，一一列出各种笑容所表达的心情与意义，然后对着镜子反复练习。曾经有一次，他为了对付一个极其顽固的客人，先后使用了多达30种微笑！他就是后来连续15年保持全日本寿险销售第一的推销大师原一平，他的微笑被人们誉为“价值百万美金的笑”。

无独有偶，钢铁大王安德鲁·卡内基的高级助理查尔斯·史考伯的微笑也被人们誉为“价值一百万美金”，而且还有人认为，这其实是低估了查尔斯的微笑，因为史考伯性格中最具魅力的，就是他那动人的微笑。微笑，几乎是他取得卓越成功的全部原因。他说：“最值钱的东西不需要花一文钱，那就是微笑。”

微笑是不是值百万美金，这似乎值得商榷。不过微笑会带来明显的经济效益，这却是不容置疑的事实。有人曾经作过这样的调查：在同一个行业，几个同样的店面，货品的摆设和种类都差不多，店内售货员的年龄、长相、穿着打扮也相差无几，可是惟有笑脸相迎的售货员所在的店面生意最好。

中国有句古话，“不笑莫开店”，西方也有一句类似的格言——如果脸上没有笑容，千万别开店。其实无论是谁，不懂得微笑，不懂得利用微笑，都是很不幸的。微笑是成功者的秘密武器，它可以拉近彼此之间的距离，增强亲和力，使人喜欢你，解除对方的抗拒。所以，一流的销售人员都是经常面带微笑。

1919年，20岁的希尔顿靠着父亲留给他的全部遗产——不足2万美元，开办了一家以自己的名字命名的小型旅馆。经过几年的努力，他的资本已经达到了5000万美元。但是，当希尔顿不无骄傲地把这一喜讯告诉他的母亲时，其母的反应却出乎希尔顿的意料之外，她只是淡淡地说道：“在我看来，你跟以前根本没有什么不同……你必须把握比5000万美元更有价值的东西：除了对顾客诚实之外，你还要想方设法使每一个住过旅馆的人都成为回头客，而且这个办法还应该简单易行、不花本钱并且长久有效，只有这样，你的旅馆才会有前途。”

经过长时间的迷惘与摸索，希尔顿终于找到了母亲所说的“更有价值的东西”——微笑。他确信，微笑会使希尔顿饭店获得前所未有的发展。即使是在美国经济萧条最严重的1930年（当时希尔顿陷入负债经营），希尔顿也没有灰心，他一次又一次地嘱咐他的员工们：“虽然目前我们遇到了困境，但我们一定会渡过难关。因此，我请各位注意，千万不要把心里的愁云摆在脸上。无论饭店本身遭遇的困难如何，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远都应该是最灿烂的。”事实证明，希尔顿饭店的所有人员都做到了这一点，无疑，他们不仅渡过了难关，同时也赢来了希尔顿饭店的新纪元。

此后，希尔顿又为各分店购置了一系列的现代化设备。然后，他在全体员工大会上问道：“现在我们新添了世界第一流的设备，大家认为还必须配备一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们的饭店呢？”在得到了很多错误答案以后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方……”

如今，希尔顿的资产从5000万美元发展到数10亿美元，名声显赫。与此同时，“你今天对客人微笑了没有？”这一名言也传遍了世界的每个角落。所以亲爱的朋友，如果你还在抱怨成功无望，处世太难，请先学会微笑。面对春天般的微笑，没有谁能无动于衷。

微笑是可以练习的。对于那些习惯了板着脸，不太会微笑的人来说，不妨借鉴一下航空公司训练空中小姐的做法：用一张纸挡住自己下半张脸，只露出眼睛，对着镜子观察自己是否能给对方微笑的感觉。眼睛是心灵的窗口，一定要让它笑起来，这种笑是最具感染力和最传神的，会让任何人都无法抗拒。

有一种形象叫素质

一个处于形象经济时代的好企业，它在顾客心目中的影响，人们所能见到的只不过是冰山一角，其大部分深藏在顾客心中。

——肯特·沃泰姆（美国作家，经济学家）

十几年前，美国一家医药公司看中了中国一家医疗器械厂，经过艰难的谈判，美方负责人约瑟先生最终接受了中方范厂长偏低的报价。双方约定，第2天正式签定协议。见天色尚早，范厂长便邀请约瑟到车间看一看。

车间井然有序，约瑟边看边赞许地点头。走着走着，范厂长突觉得嗓子不舒服，不由地咳了一声，便急急地向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着他，只见范厂长在墙角吐了一口痰，然后用鞋底来回“擦”了两遍，油漆的地面上留下了一片痰渍。

约瑟眉头一皱，快步走出车间，不顾范厂长的再三挽留，坚决要回宾馆。第二天一早，翻译敲开范厂长家的门，递给他一封约瑟写的信：“尊敬的范先生，我十分钦佩您的才智和精明。但车间里您吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我的……”

范厂长觉得头“轰”的一声，像要炸了。

人们常说，成大事者不拘小节，但像范厂长这样，因为不拘小节，阴沟里翻船的事例并不鲜见。其实，人们是把小节的范围宽泛化、一厢情愿化了。有些事情，比如吐痰，在有些中国人看来是小节，甚至连小节都算不上，但在外商看来，却是不能原谅的大节。忽略它们，恰恰暴露出我们在修养上的差距。

当然这也不仅仅是修养上的差距。人们都知道加加林，但很少有人知道他那“登月第一人”的荣耀本来应该是属于邦达连科的。

按照流行说法，当时苏联相关部门确定的登月第一人选是邦达连科，但在升空前的一次训练中，邦达连科却在充满纯氧的船舱里随手乱丢棉团，结果无巧不巧地扔到了电极板上，导致了大火，他本人也因此丧命。他死后，加加林从20多名后备宇航员中脱颖而出，成为首个进入太空的宇航员。他是怎么脱颖而出的呢？原因很简单，每次进入飞船训练时，只有他一个人脱掉靴子，穿着袜子进入船舱。

在法国，银行巨头恰科的名字妇孺皆知，但是很少有人知道，他的事业起步却是源自于一根大头针。当时，刚刚毕业的恰科到一家大银行求职，却不幸“名落孙山”。在向面试官道别之后，恰科苦笑着往外走，当他走到银行大门口时，却发现大理石地面上有一根大头针。恰科想，如果有人不慎摔倒在这，可能会被大头针扎到。于是，他随手捡起了大头针，并把它扔进了垃圾桶。几天之后，仍然工作无果的恰科却意外地收到了那家银行的聘用通知书。原来，就在他低头捡大头针的同时，银行董事长恰巧经过此地。董事长认为，这个细心的年轻人非常适合做银行职员。在向面试官了解到他正是前来应聘之后，银行当天就给他寄出了聘用通知书。

拣大头针只不过是举手之劳，但却恰恰体现了恰科的良好素质。也正因为这一细节动作，使得恰科给银行董事长留下了良好的印象。可以肯定地说，即便当时银行董事长没有发现他的举动，他也一定会成功。因为在生活中，这样的小事实在是太多，只要我们坚持做了，我们的良好素质也终究会被人发现，我们也最终会获得发展的机会。

上世纪90年代，时任宁波市市长的张蔚文就是靠着细节赢得了港商王铭先生的信赖，最终成功地为宁波引进了高达数亿元的投资。在香港商界，王铭先生可谓稳健有加，用不见兔子不撒鹰来形容他一点都不为过。当时，他乘坐飞机赴宁波参加一个招商会。就在飞机将要落地之时，王先生的眼镜却不慎掉到了地上。这时，邻座的男子眼疾手快，捡起眼镜递还给了王先生，王先生非常感激，二人相视一笑。第二天晚上，在参加政府部门的招待会上，王先生又与该男子不期而遇，原来，他就是此次负责招商的宁波市市长张蔚。一番交谈之后，王先生最终决定，在宁波先投资2亿元。

只不过是帮人捡了一下眼镜，宁波市就引来了2亿元的资金。可以说，这其中的联系即使是王先生和张市长都不可能想到。正是通过这个生活中的小细节，王先生感受到了当地官员的人品，从而增加了投资的信心和决心，最终达到了双赢。由此，我们可以看出：细节虽小，却往往决定着我们的命运；事业虽大，却往往是由一些不被人看重甚至连自己都意识不到的小事来成就。

说了这么多，举了这么多例子，其实一句话就能概括：注重形象绝不是把脸洗干净、把领带系端正那么简单。形象体现素质，素质决定形象，也决定成败和未来。