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第7堂课 口才生意是谈出来的（第2页）

美国人乔·吉拉德是汽车销售高手，他曾经创造过一年推销1425辆汽车的世界纪录，被同行誉为“最伟大的推销员”。有一次，一位记者向乔·吉拉德问道：“乔·吉拉德先生，你是怎么成功的？秘诀是什么？”

“我并没有什么法宝。我能够赢得客户，关键在于把握好了两件事，一是倾听，二是微笑。”接着，乔·吉拉德讲了自己的一段经历：

三年前的一天下午，我向一位顾客推销汽车，一切非常顺利。但是就在他准备掏钱付款之际，一边的一位工作人员跟我谈起了前天晚上的篮球赛，与此同时，那位准备买车的顾客也向我提起了他的儿子，他十分自豪地说：“乔，我儿子要毕业了，他以后要当医生。”

说良心话，我喜欢蓝球，因此不免冷落了那位客户。于是，我一边听着工作人员神侃他的球技如何，一边应付着顾客：“那太棒了。”

“乔，我的孩子很聪明，”顾客继续说道：“还在他婴儿的时候，我就发现他是个天才。”

“那么他的成绩应该很好。”我回答着，但眼睛却看着那位工作人员。

“在他的班组里，他是最棒的。”顾客接着说道。

“那他以后打算做什么？”我一边看着那个工作人员的表情，一边问出了这个愚蠢的问题。

“我告诉过你的，乔，他要当医生。”

是的，他是说过，而我忽略了，我曾经试图补救，但是还没等我反应过来，顾客也意识到了这一点。他看着我说道：“对不起，乔，我该走了。”就这样，一桩生意因为我不注意倾听泡汤了。

从此以后，我开始学会了倾听，你知道，我现在的生意经比以前更好了。

对于普通人来说，倾听的最大用途就是可以帮助他人减轻心理压力。相信大家都有这样的体会，每当我们遭遇逆境时，总会有找个朋友一吐为快的想法。科学研究证明，对于焦虑、失望、难过等心情，认真、有效的倾听往往能够在不经意中起到有效缓解的作用。美国内战初期，当时的总统林肯曾陷入危机四伏的境地，他的心情自然沉重无比。于是，他找来了他的老朋友，向他倾诉自己的心事。当老朋友离开时，林肯的心情已经舒畅多了。因此，当有朋友来找我们倾诉时，我们一定不要拒绝，否则我们很可能会与好友产生隔阂。相反，如果我们能够认真的倾听朋友的心事，并尽力帮助他们，那么彼此之间的感情无疑会更上一层楼。

那么，倾听是不是就意味着坐在那里听对方说个不停呢？答案无疑是否定的。俗话说：“会说的不如会听的，”这里的“会”字，就表示倾听也有技巧。而实际上，听不仅需要技巧，更是一种比说还要高深的学问。通常情况下，要想成为一个好的听众，必须掌握以下“听”的要领。

第一，专心。听人说话时，必须全神贯注、专心致志，只有这样，我们才能够紧跟对方的思想，发现对方的真实想法，从而在交流时做到有的放矢，引起共鸣。心不在焉、东张西望，不仅是对他人的不尊重，而且很容易使我们漏掉某些内容，从而造成双方沟通障碍，甚至引起他人反感。

第二，耐心。即使对他人的话题不感兴趣，我们也应该出于礼貌洗耳恭听，尤其是对方谈兴正浓时，我们更要耐心地听下去。当然了，如果对方的话题太过无聊，甚至令人难以忍受，我们也可以对其作出暗示。对方如果识趣，也一定会中止话题或改变话题。但在任何情况下，我们都不能流露出厌烦的神色，以免影响双方交往。即使你不想与对方交往，但这样做起码对我们没有害处。

第三，虚心。无论对方说得对错与否，我们都应该在对方说完之后再发表自己的意见，绝对不可以中途插嘴，一吐为快。当对方因为思路中断或知识有限无法继续说下去时，我们还应该适时提醒，以免对方尴尬。与此相反，随意打断他人、任意发表意见，或者嘲笑对方，都是极为失礼的表现，其结果也只能是引人反感。

第四，互动。听别人说话并不是一味地坐着不动，一个高明的听众，应该跟着说话人的思绪，并适时的用简短的语言（如“对”、“是”等）或者点头、微笑等动作与对方进行互动，表示双方所见略同。当然了，轮到我们发言时，我们也没有必要说个不停，而是应当适可而止，做一个好听众。

能说还要会问

人才不一定有口才，但有口才一定是人才。一个人的成功，15%要靠他的专业知识和技能，85%要靠他的口才和交际能力。

——戴尔·卡耐基（美国成功学大师）

行销界有一句口诀叫做“问对问题赚大钱”，说的是那些成功的生意人与客户交谈时，并不是一味地喋喋不休、卖弄口才，而是都非常懂得问问题。之所以如此，盖因提问有助于我们摸清对方的底牌，并引导对方走向我们的预设目标。

几乎每个推销员在接受培训时都听过下面的案例：

有两家卖粥的小店，每天上门的顾客差不多，但晚上结算时，左边这家总比右边那家多出将近13的收入，天天如此。

原来，当人们走进右边那家粥店时，服务员总是笑脸迎人，手脚麻利地为顾客盛上一碗粥，并问顾客：“加不加鸡蛋？”

如果客人说“加”，服务员就帮客人加上一个鸡蛋。但顾客的需求不尽相同，有说加的，有说不加的，比例大概各占一半。

而走进左边的那家粥店，服务员同样是微笑迎人，盛上一碗粥，但问的却是：“加一个鸡蛋？还是两个鸡蛋？”

客人多半会笑着说：“加一个。”

当然也有不吃鸡蛋的，但是极少。因此一天下来，左边这家就要比右边那家粥店多卖出很多鸡蛋。

当然了，实际运用当中，“问对问题赚大钱”绝不是询问顾客加几个鸡蛋这么简单。问对问题赚大钱，关键在于“问对”，如果问得不对，还会带来负面影响。比如对方的隐私、比较刁钻的问题、对方很可能不知道的问题，等等。

那么，怎么才能做到“问对问题”呢？事实上，由于顾客之间存在个体差异，这个问题绝没有什么固定公式。有鉴于此，我们将生活中几种比较常见且实用的提问方式罗列如下，以供读者朋友面对不同类型的顾客时区别使用：