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第9章 促进交易快速成交背后的n 个秘密（第5页）

同时，乔·吉拉德提醒每一位销售员，顾客的每一种表情和动作都有其潜在的含义，一定要密切观察顾客的明显变化，这样就能够发现一些有价值的信号。譬如，当销售员销售食品的时候，看到顾客的喉结不断上下攒动，我们就可以从中得出两条信息，一是顾客很饿，二是顾客有品尝美味的欲望。这属于比较明显的信号，但通常情况下，顾客购买的信号都是微妙的、不可言传只可意会的。

大多数情况下，购买信号的外表都罩着一层假象，很容易给人造成误导。如果这时销售员依旧不愿意放弃自己的成见，则很可能会导致交易失败。毕竟，我们只是销售员，而不是心理学家。一个销售员邀请乔·吉拉德观看他销售的过程，乔·吉拉德发现，那个销售员就犯了这样的错误。

在他的整个销售过程中，当顾客开始询问价钱时，销售员如实说出了价钱，顾客听后就拿出了一个演算本和一个计算器，开始在纸上进行计算。看到这种情形，那位销售员变得有些紧张而犹豫，说起话来也是拐弯抹角。

等到顾客离开后，他向乔·吉拉德抱怨道：“你看他做了什么？我一看就知道他不是诚心来买汽车的，他只是随便看看，我打赌他会转遍这里的每一个车行，找不到价格最便宜的汽车，他是永远不会决定购买的。”

乔·吉拉德却不这样认为，至于顾客为什么要拿出计算器，这不必去研究。但至少有一点是可以肯定的，就是顾客拿出计算器来计算，说明了这辆车在他的考虑范围之内，不然他不会费神记下所有的数据。因此，乔·吉拉德告诉那位销售员，在判断购买信号的时候，要保持克制和谨慎，不要自以为是地去作出判断。

乔·吉拉德将顾客成交的信号分为语言信号、行为信号和表情信号3种：

一、表情信号

顾客的表情是很微妙的成交信号，常常稍纵即逝，因此需要销售员仔细地辨别。在所有的表情信号中，眼神是顾客最能直接透露购买信息的。如果商品非常具有吸引力，顾客的眼中就会显现出渴望的光彩。

除了眼神之外，还有一些表情能够体现出成交的信号，例如：嘴唇开始抿紧，好像在品味什么或者嘴角微翘；神色活跃起来；态度更加友好；之前造作的微笑变成自然的笑容；眉头不再紧锁，眉毛上扬。

二、语言信号

大多数情况下，顾客在与销售员商谈的过程中，通过语言来表现成交信号，这也是购买信号中最直接、最明确的表现形式，比较利于销售员发现。

当顾客为了一些细节问题不断地询问销售员时，这种刨根问底其实就是一种购买信号；当顾客由坚定的口吻转为商量的口吻时，就是购买的讯号；由怀疑的语气转换成惊叹的语气，也是购买的信号。归纳起来，可以分为以下几种情况：

请教产品的使用方法；提出一个更直接的异议；打听关于产品的详细情况；给予一定程度的肯定或是赞同；提出一个新的购买问题。

以上情况的发生，就说明顾客已经不再考虑了，而是准备购买了，所以销售员不能错过这个机会。应当注意的是，在语言信号中，顾客很可能会提出一些反对意见，但是反对意见也有两面性，一些是成交的信号，一些不是，这需要销售员根据自己的经验加以判断。

三、行为信号

当顾客表现出一些积极的动作时，比如很快地接过宣传手册，并认真地阅读，就是准备购买的信号；反之，当顾客表现出防备的动作时，比如双手抱胸，离销售员距离较远等，就是无效的销售反应。具体可以分为以下几类：

顾客点头表示赞许；用手接触订单；再次查看样品、说明书、广告等；身体比较放松；身体向前倾，靠近销售员。这些动作都能体现出顾客“基本接受”的态度，可以视为准备购买的信号。

乔·吉拉德提醒每一位销售员，这些技巧只能起到参考作用，因为实际销售过程是复杂且多变的，所以销售员还要根据具体的情况加以灵活的运用，这样才能不被前人的经验所束缚，从而总结出自己的销售经验。

急于求成只能适得其反

急于求成是很多销售员的通病。在顾客刚踏入店门，还没看清店里的环境时，销售员马上迎上前去劈头就问顾客需要什么。而此时，顾客虽然看清了店面的布局，却没有完全看完店里的所有产品，所以对于销售员有些着急的询问，在感觉难以接受的同时，也产生了就此离去的想法。

或许有人认为，这有些夸张，但作为销售员的我们也常常会上街购物，不知道是否有过这样的经历：当我们走进一家服装店的时候，不止一个销售员会直截了当地问我们需要什么，他们的脸上显现出的不是真诚服务，而是一副恨不得马上就让我们选择购买的急迫表情，而且可能更让我们无法忍受的是，当我们鼓足勇气在店里转一圈的时候，销售员始终紧跟在后，这一行为让我们心理压力倍增，之前那点购买欲望早已荡然无存，最后我们像逃一样离开了服装店。

现在反过来说，作为销售员的我们如果迫切希望顾客立马成交，除非顾客有非常明确的购买目标，否则基本上不可能成功。不管什么产品，顾客都有考虑和选择的权利。销售员如果表现得太过急功近利，只会引起顾客的反感，从而导致交易失败。

销售是一份需要付出极大耐心的工作，而急于求成不仅无益于成交，反而会成为逼走顾客的“导火索”。每一个人的时间都很宝贵，但这并不能成为销售员急于完成交易的理由。有经验的销售员都知道，促使一场交易失败最简单有效的方法，就是在成交的时候表现出急切。与其用相同的时间和几个顾客达到熟悉的程度，还不如用同样的时间认真对待一位顾客，这样就有机会赢得这位顾客。

在销售过程中，销售员如果发现顾客开始变得沉默不语，就会认为，顾客对产品的兴趣正在逐渐减少。在这种情况下，销售员通常会认为，如果自己闭口不言的话，顾客很可能会打消购买产品的念头。

但实际上，销售员大可不必如此，因为在此之前的销售介绍相信顾客已经认真听过了，如果这些不能引起他的兴趣，那么销售员做再多的补充介绍，也无法达到我们希望的效果。

乔·吉拉德每当遇到这样的情况，就不会再继续介绍下去，而是会向后退一点，转而问顾客一些和产品看似无关的问题。例如，如果顾客的年龄看起来和他差不多，他就会拿起一边的婴儿椅问顾客：“孩子多大了？”一般情况下，孩子都是顾客的“软肋”。

这时候，顾客就会拿出孩子的照片给乔·吉拉德看，乔·吉拉德会一边仔细端详照片里面的小孩，一边称赞说：“多么可爱的宝宝，您真是太有福气了。”这样的恭维通常会让顾客感到高兴，之前的防备心理就会放松下来。而这正是乔·吉拉德再次“进攻”的好时机。

当然，在这个时候，乔·吉拉德绝对不会和对方谈起自己的家庭，除非顾客有所要求，否则他绝对不会“蠢”到在顾客的面前夸耀自己的孩子有多么可爱，这样会让顾客认为他是在企图凌驾于自己之上，只能增强顾客的“敌对”情绪，对放松顾客的防备心理没有任何好处。

所以，销售员可以根据乔·吉拉德的经验，在顾客沉默的时候，试着去谈一些能够引起顾客兴趣的话题。比如，多数顾客来买车的时候都会开着现有的汽车，在顾客的车子里我们常常能够看出他的兴趣爱好等一些基本情况。比如，顾客的车子里面有鱼竿，那就说明顾客可能喜欢钓鱼，因此我们就可以和顾客谈论一些钓鱼方面的话题，然后找适当的机会再把话题引到汽车上面。

当然，除了车子以外，销售其他产品的销售员也能够在顾客身上发现一些有用的信息，只要我们用心去观察，万不可因为急于求成而吓跑了顾客。在销售过程中，销售员应该遵守以下原则：一、与顾客沟通要保持耐心

最初与顾客接触时，可以说一些比较广泛的话题，目的是引起顾客的注意。而当谈判进入成交的阶段时，就要全力制造气氛迫使对方购买，这时候就需要销售员有足够的耐心。

通常造成销售员对成交没有耐心的原因有：主动放弃，即在没有成交之前，销售员在心里就认定顾客不会购买，因此不等顾客拒绝，他们就已经自动放弃争取成交的机会了。

此外，有的销售员自身就缺少耐心，因此面临成交的时候，若顾客迟迟不做决定，就会让他们失去耐心；为了节省时间，每个销售员都应该意识到，顾客的思考阶段并不是在浪费我们的时间，而是在为我们的说服工作提供机会。

二、保持心态平和

不论顾客最后决定是否购买，销售员都不应该为此表露出自己的真实情绪。因为我们把真实的情绪表现在脸上，如果顾客选择购买还好说，一旦顾客拒绝成交，那么销售员脸上的沮丧，甚是是愤怒的表情，只会让顾客下定决心不再购买。

三、不要急于降价

销售员往往会为了尽快促成交易而急于降价，甚至在顾客还没有提出价格异议的时候自己就主动出价了。这样的行为顾客不但不会因此而感激我们，反而还可能认为我们之前为产品塑造的价值是假的，产品的价格依然存在着下降空间。因此，在成交的紧要关头，不要主动提出降价。

四、成交后，不要急于离开

成交过后并不意味着销售员可以尽快离开了，也不是说我们可以坐下来和顾客促膝长谈了，成交之后，我们还需要和顾客承诺一些售后服务的事情，或者嘱咐顾客一些使用的方法等，一定要在顾客对我们的服务感到满意的时候才离开。这不是一项多余的举动，而是为下次继续合作赢得机会。

在销售行业中，销售业绩不理想的往往都是一些缺乏耐心、急于获得成功的销售员。俗话说：心急吃不了热豆腐。销售员只有处处保持耐心，不急不躁地进行销售工作，最后才能赢得顾客的信任，吃到属于自己的“热豆腐”。