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第12章 客户关系管理文案（第8页）

二、管理职责

1．客户经理

客户经理应对客户回访计划进行审批，对下属人员的客户回访工作进行指导、检查和监督，掌握其工作情况，并组织对部门成员进行必要的培训和指导。

2．客户回访主管

（1）根据客户资料制订客户回访计划，并交由客户经理审批。

（2）组织相关人员进行回访工作，并收集回访过程的信息，便于及时掌握客户的需求并及时满足。

3．客户回访人员

客户回访人员根据将要回访的客户的信息，制定客户回访实施方案，包括回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等，并开始进行回访工作。

三、客户回访工作流程实施

1．客户拜访准备

（1）制定回访计划、明确回访目的。回访人员应该根据公司业务情况以及客户的情况制定回访计划，并明确回访目的。一般来说，回访有三大目的。首先，了解客户对产品的使用情况，并根据实际情况再次指导客户使用和保养产品的注意事项。其次，建立客户档案方便以后管理，以及为进行下次合作奠定基础。最后，拉近与客户之间的关系，提升公司的形象，实现口碑营销。

（2）预约回访时间或地点。回访人员应该提前和客户取得联系，敲定回访时间和地点。预约客户要充分考虑对方的时间安排，以不打扰客户为原则。

（3）准备回访资料

回访人员首先应该根据客户回访计划准备有关回访的资料，包括客户的姓名、职务、联系方式等；其次，不论参与回访的人员有几个人，在正式回访之前，都应该统一用语，特别是针对产品技术的解释要用到一些技术用语，如果不统一，则会让客户对回访人员的业务能力产生怀疑。

2．实施回访

回访人员可以通过电话的方式进行回访。需要注意的是，对一些重要客户，回访人员必须上门进行回访工作。不论采用哪种回访方式，都应该掌握回访要点。

（1）电话回访

回访时机：产品售出一个月内。

回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干、行政负责人或者产品的主要使用人员。

回访内容：了解客户产品使用情况，包括是否掌握具体功能、使用方法、保养方法等。

（2）现场回访

回访时机：对于重要客户，每年至少要回访一次；对于特大型客户，每个季度进行一次现场回访；不能通过电话解决问题的客户，原则上客户回访主管接到报告后应该立即着手安排现场回访。

回访对象：客户的技术负责人或者技术骨干以及行政负责人、产品的主要使用人。

回访内容：详细了解客户使用产品的情况，并询问客户是否有新的需求以及建议，从中寻求新的合作机会。

四、制定客户回访工作报告

回访人员在结束回访工作后，需要整理相关回访资料，汇总客户近期消费记录，总结客户在产品使用过程中遇到的问题以及处理措施，同时列出公司产品或者服务在客户处的优势，预估客户未来消费情况，及时制定客户回访工作报告，交客户回访主管审核，作为后期产品或服务销售策略的输入数据之一。

五、回访结果处理

1．对于在回访过程中表现良好的回访人员进行奖励，同时，对于回访效果不好或者没有解决客户的问题的回访人员进行处罚。

2．在回访过程中，有弄虚作假嫌疑者，一经查实，从严惩治。

3．回访中客户的满意程度，将与回访人员的薪资挂钩。

>>写作要点

1．根据客户多少，制定回访时间。为了节约公司成本，在制定客户回访计划书时，应该根据公司的客户多少制定回访完成期限，细化到每天回访几位客户。这样一来，既能提高回访效率，又能达到节约成本的目的。

2．酌情简化回访流程，提高工作效率。回访客户的目的，一是解决客户的问题，二是为了寻求新的合作机会。所以，制定回访计划书时应该酌情简化流程，对于一些浪费资源的流程应该酌情取缔。这样既能降低回访工作的烦琐性，又能提高回访人员的工作效率。