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第6章 公关活动文案（第9页）

四、危机事件结束后的总结

该部分主要针对危机事件总结经验，吸取教训，以改进工作。

>>文案范例

××酒店危机公关解决策划案

一、前言

日前，本酒店在承接一场婚宴时，因为工作人员的工作失误，没有对采购的熟食进行仔细的质量鉴定，从而导致数名宾客食物中毒住院，对酒店的声誉造成了极其恶劣的影响。为了重塑酒店形象，也为了给公众一个交代，特制定此文案。

二、处境分析

对于日前本酒店发生的宾客中毒事件，很多不明真相的媒体纷纷质疑本酒店，导致很多老顾客对本酒店的信誉也产生了怀疑，这对本酒店来说是一个致命的打击，当月的营业额就出现了严重的下滑。为了化解目前的危机，必须采取有效的公关措施。

三、具体方案

1．危机处理的准备阶段

（1）尽快成立危机应对小组。要有专职人员安抚酒店的客户、公众，尽最大可能地把对本酒店的负面影响降到最低，同时防止危机进一步扩散。此外，危机应对小组对处理结果要尽快拿出决议，以便向外公布。

（2）关于处理危机的原则，酒店全体员工应遵循五个原则：①承担责任原则：不论是哪方造成了此次事件，都不要互相推诿，要勇于承担责任。

②真诚沟通原则：酒店应该积极坦诚地将本次事件的前因后果，以及处理措施向公众公布，然后进行沟通。

③速度第一原则：危机发生后，尽最大努力将负面影响降到最低，使危机不扩大、不蔓延、不升级，这是化解危机的关键所在。

④系统运行原则：面对危机，自乱阵脚是大忌。所以，在进行危机管理时，必须稳打稳扎，不能顾此失彼。

⑤权威证实原则：酒店应该第一时间争取政府相关部门、媒体以及消费者的支持，而不是私自进行解释。否则，只能使事情继续恶化下去。

（3）对外发言时，酒店全体员工一定要统一口径。此外，还需要委派一个专门发言人代表酒店对外公布相关事宜。

（4）制定好危机应对方案。

①面对公众时，不论是哪方的错，酒店首先应该承认自己的错误，树立一个不怕事、不躲事、敢担责的公众形象。

②请政府食品安全检察部门来酒店进行全面检查，并及时对外公布检查结果，以证明酒店的食品卫生是合格的。

③寻找一家权威媒体，由对方向公众报道事情的原委和真相，以引导公众的思想，避免让一些不良报道误导消费者。

④酒店领导亲自到医院探望中毒宾客，向宾客道歉，并做好理赔工作，尽最大可能争取到宾客的谅解。

⑤针对本次事件进行一次问卷调查，了解消费者对此次事件的看法，如能否重新信任本酒店等。

⑥根据问卷调查的结果，掌握消费者的顾虑和担心，然后制定相应的策略。

2．危机处理阶段

制定一系列的促销活动，尽快摆脱因危机事件给酒店带来的销售低迷的处境。具体促销方案有以下几点：（1）价格促销。进行为期一个月的大酬宾。在活动期间，凡是到本酒店消费300元以内的顾客可享受8折优惠；消费300～500元的顾客可享受7。5折优惠；消费500～1000元以上的顾客可享受7折的优惠；消费1000元以上的顾客可享受6。5折的优惠。

（2）广告促销。加大广告宣传力度，可在人流量密集的地方散发传单，也可以在报纸、杂志等媒体刊登广告，增加酒店的曝光率。

（3）质量促销。保证质量，优质服务。

（4）特色促销。重新装修厨房，打造成临街可视厨房，让每一位路过的顾客都可以看到菜肴的制作过程，以此来赢得顾客的信任。

四、危机事件结束后的总结

危机处理完毕之后，酒店管理层要召开会议，总结此次危机的经验教训。首先，这次危机事件是由于酒店选择食品供应商不当造成的，因此在今后的经营过程中，在选择供应商方面，应该加大筛选力度，选择一些质量有保证、可信赖的供应商。要改进酒店的管理模式，让酒店全体员工树立起高度负责的主人翁意识，做到人人都能严格遵守酒店的规章制度，发扬好本酒店的企业文化。

另外，在处理危机的过程中不难发现，媒体是一个不可忽视的重要因素。首先，媒体是以第三方的角度来报道酒店事件的，所以没有义务站到酒店的角度去考虑问题；其次，媒体可能在掌握信息方面有些偏差，所以在报道内容方面与酒店所要表达的内容有所出入；第三，因为媒体报道讲究时效性，所以，在报道过程中，可能因为缺乏足够的调查时间，没有掌握真实情况，这就为报道失真埋下了隐患。

通过此次事件不难看出，媒体对一家公司的影响是无可估量的，小则会让公司受到一定的经济损失，大则关乎公司的生死存亡。因此，在今后的公关工作中，必须高度重视与媒体的关系，正确恰当地处理好与媒体的关系。

>>写作要点

1．及时回复外界的质疑。随着社会的进步，越来越多的公众开始重视个人的话语权。当危机发生之后，关乎自身利益的公众有权利知道事情的真相。所以，危机发生之后，不应该隐瞒真相或者转移公众的视线。而是应该第一时间坦诚地公布事情的真相，并邀请他们参与到危机管理工作中来。这样才能得到公众的谅解，避免危机进一步扩散。

2．重视受众的想法。危机发生时，并不是一味补偿受众就能够轻易化解危机。要知道，相比简单的赔偿来说，受众更关注的是，他们的感受和想法能否得到当事方的理解和重视。如果当事方无法做到这点，赔偿再优厚也很难得到公众的谅解。如此一来，就会加剧危机化解的难度。

3．保证信源的一致性。如果在危机公关的过程中，当事方向外界传达的信息不一致，就会为后续的工作埋下隐患。因为对于不明真相的公众来说，不同的信息会扰乱他们的思路，以至于后来他们会怀疑当事方的诚意，这样也就不会配合当事方的工作了。

4．信息要言简意赅。因为危机的性质特殊，公众和媒体第一时间里只想知道事情的前因后果，以及当事方的处理方式。所以，在危机公关过程中，当事方一定要避免长篇大论，要简化回应，使公众和媒体能够在短时间内掌握事情的最新进展。