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第2部分（第3页）

3、心理上：

在接待顾客过程中，虽然内心是渴望跟顾客成交，但是从心理上他们又极其渴望快速结束顾客沟通过程，回到那个让他们感觉舒适自然的状态中去。

此外这种自我否定往往会转变成为对顾客的一种愤恨，因为由于不想再过分的否定自己，让自己不开心，所以她会把情绪转移到顾客的身上，觉得顾客有些地方怠慢了她，比如态度嚣张、恶劣、不友善或者觉得他们轻视、侮辱自己，因此变得很愤愤不平，这也是这种现象具有很强的欺骗性的原因所在。

情景案例

销售人员王娟（化名）是我见过的河南某地的地板销售人员，第一次见她，你只会感觉她很强势，他们老板跟我谈的时候，还叫我劝劝她要改善自己的脾气。因为她总是在批评同事、产品，甚至有时因为感到顾客不够尊重她而愤愤不平。但是跟她接触过几次以后，我认为根结在于其内心缺乏信心，但是要强的性格使她不愿意在外人面前表现出来，因此不自觉通过上面行为来掩饰自己，减轻自己内心的压力。我是如何看出来的，下面是我跟她一段谈话录音的再现（部分）：

〃小王，我感觉你有时似乎显得过于强势，我们是做销售的，对顾客这种态度是不是会影响你的销售？〃（试探性的针对其问题提问）

〃我也不想这样，谁叫他们那么不尊重人啊，不就是有几个臭钱吗？我最看不惯这种人〃（反映其内心真实的想法，说明她内心很脆弱，很敏感，渴望受到别人重视、尊重）

〃你从什么地方看出顾客不尊重你呢？〃

〃感觉他们的眼神、还有他们的态度，很嚣张，感觉就像审犯人似的〃

〃呵呵，可以理解，有些顾客确实态度不太好，怪不得人家说做销售的就像做孙子，但是没办法的，谁叫我们做销售呢，你说呢？〃

〃是的，我也感觉是〃

〃对了，小王感觉你很要强，你老家在哪里？〃

〃我是山东招远的，家里比较穷，那些富亲戚从小瞧不起我们，所以我从小就发誓，将来一定要赚大钱……〃

〃这也是你做销售的原因吧？〃

〃是的，我将来还要做老板，我要在老家盖一栋大房子，3层的那种，我要让那些瞧不起我们的人看看，没人是一辈子应该受穷的……〃

……

案例分析

从上面的案例我们可以看出，小王因为从小因为贫穷受到别人轻视，内心产生强烈的自卑感，变得自尊心特别强，较为敏感，容易将别人的语气、眼神、语言等带来的变化理解为对自己的轻视、不尊重。对致富有着强烈的憧憬，而现实却屡屡受挫，所以不断强化了她内心的那种不自信，甚至自卑感，越发变得敏感。这个案例似乎比较极端，但是我们身边多多少少都会存在类似她的一些销售人员，所以当我们有这种情况时，一定要帮助他们进行调整，把他们内心对成功的渴望通过合理的途径转化为其自身不断前进的动力。

实战支招

如何面对顾客指责、轻视、辱骂、侮辱？

人非草木，孰能无情？所以面对顾客的轻视、指责时一方面我们要做到不卑不亢，维护自身的尊严，另外也要明白我们自己所处的位置，我们是××品牌产品在××地区的形象代言人，所以不能也跟着顾客一起〃发飙〃，这样容易把矛盾激化，也会影响自身以及我们品牌店的形象，这是绝对不可取的。

首先不要让自己变得太敏感，这里一种技巧可以跟大家分享，在我早年销售过程中，我也出身农家，强烈的改变自身命运的愿望下使我的心态产生了很强的变化，变得比较敏感，为了克服这种情况的出现，我采用了一种方法，看到顾客很轻蔑的眼神或者不太友好的话，我不会像以前那样迅速联想到是顾客对自己的一种轻视，而是会告诫自己：

〃顾客这样看我，可能是因为我讲的东西没有明白，没关系，我再讲一遍〃。于是我会对他微微一笑，友好的说：〃对不起先生，是不是我刚才讲的不够清楚，你觉得哪些地方我还讲的不够清楚的，我可以再讲一遍……〃顾客有时往往会被你的态度感动，让你再讲一遍。

〃我觉得今天我的接待还是很好的，可能顾客心情不太好，也许今天跟老婆吵架了，所以我的态度要更好一点，千万不要再让他受刺激。〃

〃也许今天我的顾客身体不太好，他的脸色很难看，所以我要更加关心他一点〃，因此有时我会问：〃先生，你的脸色那么难看，是不是身体不舒服？要不要我给你倒杯热水？〃这时，有时顾客往往会因为自己的态度感到不好意思。

通过以上几个实战案例，我们可以看出处理类似问题关键点：

1、首先应该建立自身的信心，每个人都有自身的优势，能说的不一定销售就好，不会说也不一定销售就不行，我见过潍坊最牛的业务员，很少讲话，但是一个小区89个开盘的他能拿其中的43个。还有一个地方，他们最好的销售人员是老板的司机，因为看上去特别憨厚，顾客信的过。

2、一定不能通过负面的信息强化自身的不自信甚至自卑感，要通过〃转化法〃进行转化，要把顾客的那种轻视、职责、蛮恨都转化为因为顾客自身身体、家庭、工作等原因引起的，事实上很多时候顾客态度不好的确是因为他们自身各种原因造成的，顾客也有自己的烦恼，所以这时你就会感觉舒服了很多，态度也会好很多，所以建议不妨一试，效果很好；

3、最重要的就是不断强化自己的修养、强化自己的销售技能，我常常讲：信心是练出来的。只有自己有宽广的胸怀、优雅的修养、对产品